セミナー概要
DXという全社規模の大きな取り組みの中で、既存システムのリプレイスやデジタルを活用した顧客への提供価値変革に取り組んでいる企業が増えています。それらの取り組みと並行して進めていかなければならないのが、『顧客接点』そのもののDX化です。
2020年に新型コロナウイルスによって外出自粛や企業のリモートワークが増えた結果、それまで対面が当たり前だった営業活動や購買活動は一気にデジタル上へと移行しました。デジタル上でいかに価値を伝え、また顧客のストレスなく集客から購買、そしてアフターサポートまで完了することが出来るのか。顧客接点がデジタル化した今、非常に重要なテーマになっています。
しかし日本では接客水準が非常に高く小売店の販売網も発達していることから、長くオフラインでの接客をメインとしており、海外に比べデジタルの顧客接点創出に弱いのが実情です。顧客側もオフラインのサービスレベルを当たり前のものとして享受していたためサービス品質に対する期待値は非常に高く、デジタル環境下でオフラインと同水準の顧客体験を実現することは容易ではありません。
また、新型コロナ禍によって急ごしらえでデジタル移行する企業も多く、「ECサイトを作っただけ」「Web上でカスタマーサポートの受付窓口を作っただけ」といった、顧客体験全体を考慮しない単発的な取り組みに陥ってしまっているケースも少なくありません。その結果、顧客側が望んでいた顧客体験は大きく損なわれ、顧客の離脱も発生しています。
では、デジタル上の顧客接点はどのように構築していけば良いのでしょうか。
今回は、コロナ禍において2020年度国内自動車販売台数が前年の4位から2位に躍進したスズキ株式会社にて顧客接点のデジタル化を推進されている長瀬氏をお招きし、スズキが行っている顧客接点のDXの取り組みについてお伺いします。「若者の車離れ」「シェアリングサービス」「MaaS」などここ数年で取り巻く環境が大きく変わった自動車業界。まさに変革期にある自動車業界において多くの課題が山積する環境での取り組みを伺うことで、他業界でも使えるヒントを探ります。
このような方におすすめ
・顧客接点のDXに取り組んでいる方、興味のある方
・デジタル環境での顧客体験創出に課題をお持ちの方
・単なるデジタルマーケティングではなく顧客体験のデジタル化の取り組み事例を知りたい方
登壇者
長瀬 謙悟氏
スズキ株式会社
IT基盤部 DX推進グループ マネージャー
スズキ株式会社へ入社後、補給部品、販売代理店出向で直販営業、サービス、品質、ITなどの部署を経験。 現在はIT基盤部DX推進グループでデジタル化に向けた活動を行っており、お客様へ最高の体験を提供できるようデジタルマーケティング領域の案件を担当している。 また、PLUG AND PLAY JAPANにおいてスタートアップと新たな価値を見つけ出すためにスズキChampionの一人として活動を行っている。
原部 智哉
ストックマーク株式会社
Anews プロダクト・オーナー
新日鉄住金ソリューションズ（現 日鉄ソリューションズ）では、平均1500人月規模の基幹システム開発案件を、システムコンサルタントとして要件整理からリリースまで一貫して行い、クライアントを業務改善に導く。当社ではAnews開発から、CSまで幅広い分野を経たジェネラリストで、Anewsのプロダクトオーナーとして事業拡大に尽力。
開催概要
日 時：2021年6月15日(火) 16:00-17:00
場 所：オンライン（Zoom）
参 加 費：無料 (事前登録制)
主 催：ストックマーク株式会社
※競合企業様などのご参加をお断りする場合がございます。予めご了承くださいませ。